Nach einem Kreditkartenbetrug wurde mir von der Barclays Bank der Betrag nicht zurückerstattet. Doch dann hat mir der Ombudsmann der privaten Banken geholfen.
Letztes Jahr hatte ich hier das Barclays Platinum Double vorgestellt, da ich vom Leistungsumfang der Premium-Kreditkarte mit Platin-Status wirklich begeistert bin. Für eine überschaubare Jahresgebühr kriegst du ein üppiges Reiseversicherungs-Paket und ein attraktives Cashback-Programm, sowie durch das Kartendoppel eine Visa und eine Mastercard zur Minimierung von Akzeptanzproblemen. Das macht sie sicherlich zur derzeit besten Reise-Kreditkarte. Der Service ist auch recht gut und vor allem schnell, wenn mal was ist.
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Kreditkartenbetrug – was tun?
Und dann das: Es kam zu einem Kreditkartenbetrug. Offensichtlich konnte sich jemand meine Kreditarten-Daten beschaffen und hat damit einen Flug für 1.200 Euro gebucht! Das ist nun schon recht grotesk, dass ohne jegliche Sicherheitsabfrage eine so hohe Summe verwendet werden kann. Es ist gesetzlich geregelt, dass die herausgebende Bank in solchen Fällen haftet. Denn die Bank legt die Sicherheitsrichtlinien für den Einsatz der Karte ja selbst fest und ich habe als Endkunde keinen Einfluss darauf, wann welche Sicherheitsabfragen bei der Zahlung erfolgen. Die Bank kann wiederum den Händler in die Pflicht nehmen, der die Zahlung ohne Sicherheitsbarriere akzeptiert hat, und der muss sich dann im Zweifelsfall mit dem Betrüger auseinandersetzen. So weit die Theorie.
Ich habe die Abbuchung in meinem Kreditkarten-Konto gesehen und das sofort bei der Notfall-Hotline der Barclays Bank gemeldet. Dort war man sehr freundlich und versprach, dass die “Fachabteilung” sich umgehend darum kümmern würde. Die Karte wurde gesperrt und ich hatte wenige Tage eine neue Karte kostenfrei im Briefkasten, soweit also erfolgte auch diesmal der sehr gute Service. Natürlich habe ich den Betrug bei der Polizei angezeigt und Barclays die Anzeige übermittelt.
Und dann geschah nichts mehr
Von da an wurde ich von Barclays geghostet. Meine Rückfragen, wie der Bearbeitungsstand meines gemeldeten Kreditkartenbetrugs ist, blieben unbeantwortet. Der Betrag für das 1.200 Euro teure Flugticket wurde im Krediktartenkonto nicht storniert und befand sich dann auf meiner nächsten Kreditkartenabrechnung. Was für eine Dreistigkeit! Weitere Beschwerden meinerseits folgten natürlich und ich wurde weiterhin geghostet.
Was also tun, wie konnte ich mir mein Geld zurückholen? Einen Anwalt einzuschalten, hätte bedeutet, dass mir Kosten entstehen, auf denen ich vielleicht sitzenbleibe. Als leidgeprüfter Verbraucher kenne ich aber die Schlichtungsstellen. Das sind Einrichtungen, denen sich Unternehmen freiwillig anschließen können, um Kosten für Gerichtsstreitigkeiten zu vermeiden. Dadurch verpflichten sie sich, die Schlichtungssprüche der dort tätigen Ombudsmänner und Ombundsfrauen zu akzeptieren. Für dich als Verbraucher entstehen wiederum keine Nachteile dadurch, die Schlichtungsstelle anzurufen, denn sie haben rechtlich aufschiebende Wirkung. Also wenn du mit dem Schlichtungsspruch nicht einverstanden sein solltest, kannst du problemlos danach immer noch den normalen Rechtsweg beschreiten.
Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr hat mir schon mal ganz großartig dabei geholfen, Flugkosten zurückzuerhalten, die mir easyJet bei einem in der Coronapandemie stornierten Flug einfach nicht zurückerstattet hat. Das Verfahren war extrem schnell und völlig unkompliziert. Also habe ich geprüft, wie es mit der Barclays Bank aussieht. Und ich hatte Glück: Sie ist Mitglied bei der sogenannten Schlichtungsstelle beim Ombudsmann der privaten Banken. Sie wird vom Bundesverband deutscher Banken betrieben.
Das Schlichtungsverfahren vom Ombudsmann der privaten Banken
Nun machte ich mich daran, meine Beschwerde gegen den von der Barclays Bank einfach nicht bearbeiten Kreditkartenbetrug mit meiner Barclays Platinum einzureichen. Die Schlichtungsstelle vom Ombudmann der privaten Banken ist nicht ganz so modern aufgestellt wie die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr. Mir gefällt aber gut, dass es sich bei den fünf Ombudsmännern und Ombudsfrauen um ehemalige Richter und Juraprofessoren handelt. Da ist das Vertrauen schon mal gegeben, dass sie ihre Schlichtungssprüche im Sinne des Verbrauchers führen, auch wenn die Schlichtungsstelle von den Banken bezahlt wird.
Leider gibt es derzeit kein Online-Formular, um einen Schlichtungsantrag einzureichen. Hingegen findest du auf der Webseite ein PDF-Formular, das du entweder per E-Mail oder per Post an die Schlichtungsstelle vom Ombudmann der privaten Banken schicken kannst. Dabei ist es wichtig, dass du die gesamte Korrespondenz mit der Bank beifügst und natürliche alle relevanten Unterlagen wie in meinem Fall die fragliche Kreditkartenabrechnung mit der betrügerischen Abbuchung für einen Flug sowie die Anzeige. Ich habe die ganzen unbeantworteten Anfragen an Barclays beigefügt und dann ein großes PDF erstellt, das ich dann an die angegebene E-Mail-Adresse vom Ombudsmann der privaten Banken übermittelte.
Was du jetzt brauchst, ist Geduld. Denn der Ombudsmann der privaten Banken kann sich nicht gerade über mangelnde Nachfrage beklagen. Die fünf Schlichterinnen und Schlichter haben im Jahr 2023 laut Tätigkeitsbericht über 12.000 Verfahren bearbeitet! Leider gibt es ganz offensichtlich sehr viele Probleme in der Kommunikation zwischen Verbrauchern und Banken, und um so froher bin ich, dass es den Ombudsmann der privaten Banken gibt. Da das Ganze ja eine kostenlose Hilfe ist, finde ich es dann auch grundsätzlich in Ordnung, etwas Wartezeit aufzubringen. Allerdings hätte ich mir schon mindestens mal eine frühzeitige Nachricht gewünscht, dass das Verfahren in meinem Fall überhaupt in der Bearbeitung ist.
Eine Nachricht vom Ombudsmann der privaten Banken erhielt ich dann gut zwei Monate nach Einreichen meines Antrags. Unnötigerweise kam das Ganze mit der Post, und in einem mehrseitigen Brief wurde ich darüber informiert, dass nun die Bearbeitung durch den Ombudsmann der privaten Banken begonnen hat und man im Falle einer positiven Prüfung die Barclays Bank zur Stellungnahme auffordert.
Immerhin jetzt ging es sehr schnell, denn etwas zwei Wochen nach der Benachrichtigung durch den Ombudsmann der privaten Banken erfolgte auf magische Weise die Gutschrift auf meinem Barclays-Kreditkartenkonto für die 1.200 Euro aus dem Kreditkartenbetrug, bei dem jemand mit meinen Kreditartendaten ein Flugticket gekauft hat. Formal ist das Verfahren beim Ombudsmann der privaten Banken noch nicht abgeschlossen und ich bin mal gespannt, was noch kommt. Dass mich die Bank bei einer so hohen Betrugssumme einfach ghostet und mir das dreist vom Konto abbucht, rechtfertigt meiner Meinung nach auch einen Schadensersatz. Schließlich ist für mich schon Einiges an Aufwand entstanden, das Verfahren beim Ombudsmann der privaten Banken einzuleiten. Jetzt bin ich aber erst mal erleichtert, mein Geld wieder zu haben.
Was ich an einer solchen Geschichte nicht ganz verstehe: Es müsste doch leicht möglich sein, den Täter oder die Täterin in so einem Fall zu ermitteln. Ein Flugticket wird ja doch auf den Namen einer bestimmten Person ausgestellt. Von der Polizei habe ich jedenfalls bis jetzt, fast neun Monate später, zu meiner Anzeige nie wieder etwas gehört.